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Ouvidor-Geral do MTE comemora resultados obtidos em 2008

O bom resultado da Central de Relacionamento Trabalho e Emprego é fruto de um esforço contínuo envolvendo a equipe da Ouvidoria-Geral, Gabinete do Ministro e Secretaria-Executiva

Brasília 29/12/2008 - O ouvidor-geral do Ministério do Trabalho e Emprego, Leoclides Arruda, fez um balanço dos 10 anos de criação da Central de Relacionamento Trabalho e Emprego (CRTE), antigo 'Alô Trabalho'.  Com um saldo de mais de 47 mil ligações por mês, Arruda avalia que o bom resultado do serviço é fruto de um esforço contínuo envolvendo a equipe da Ouvidoria-Geral, Gabinete do Ministro e Secretaria-Executiva.

"Exemplo dessa parceria foi a aprovação, em março de 2008, do Termo de Referência prevendo retomada da operação da Central com sua capacidade plena de atendimento, ou seja, 30 posições de ativas. Com isso, podemos comemorar os bons resultados deste ano, cujo o atendimento médio mensal foi de 83.000 cidadãos devidamente atendidos pela CRTE"

As expectativas para 2009 são boas: Arruda prevê a conclusão das visitas técnicas às Superintendências Regionais; a ambientação dos novos servidores; o desenvolvimento da Política de Segurança da Informação e Comunicação no âmbito do MTE e a qualificação dos analistas e teleatendentes.

Qual a importância e o que representa a Ouvidoria-Geral do MTE para o cidadão?

Leoclides Arruda - A Ouvidoria-Geral do MTE foi criada no dia 3 de maio de 2004, através do Decreto nº 5.063, constituindo-se num canal direto de comunicação com a população, que permite ao cidadão fazer reclamações, enviar sugestões, críticas, elogios e denúncias, referentes a procedimentos e ações de agentes, diretamente ligados ou subordinados ao Ministério do Trabalho e Emprego.

O papel da Ouvidoria é proteger o cidadão contra a violação de direitos, contra erros, negligências, abuso de poder ou contra a má administração do serviço público, com o propósito de melhorar a administração pública e tornar a ação governamental mais transparente e os agentes públicos mais responsáveis por suas ações, omissões e decisões. Portanto a Ouvidoria representa um elo essencial entre o cidadão e o Ministério do Trabalho e Emprego.

A Central de Relacionamento Trabalho e Emprego completou 10 anos, com um saldo de mais de 47 mil ligações mês. Como você avalia esse número?

Leoclides Arruda - Em 2004, com a criação da Ouvidoria-Geral, a Central "Alô Trabalho" instituiu-se como CRTE e passou a ser administrado pela Ouvidoria. A este serviço é atribuída a função de  prestar atendimento, não só aos programas sociais, como a todos os programas e ações desenvolvidos pelo Ministério do Trabalho e Emprego. O bom resultado desse serviço é fruto de um esforço contínuo envolvendo a equipe da Ouvidoria-Geral, Gabinete do Ministro e Secretaria-Executiva. Exemplo dessa parceria foi a aprovação, em março de 2008, do Termo de Referência prevendo retomada da operação da Central com sua capacidade plena de atendimento, ou seja, 30 posições de ativas. Com isso, podemos comemorar os bons resultados deste ano, cujo o atendimento médio mensal foi de 83.000 cidadãos devidamente atendidos pela CRTE.

Para 2009, será aprovado um novo contrato de telefonia 0800, que prevê um número maior de atendimento, cerca de 35% a mais, tendo em vista o desenvolvimento de tecnologia para atendimento eletrônico.

Quais foram os principais objetivos da reestruturação da Ouvidoria?

Leoclides Arruda - A principal finalidade desta reestruturação está no atendimento correto de suas atribuições, intrínsecas ao Decreto 5.063. A princípio, a Ouvidoria era vista como uma extensão das demais áreas do MTE. Fazíamos de tudo um pouco, inclusive a recepção de denúncias trabalhistas, atribuída somente ao atendimento do Plantão Fiscal nas Superintendências Regionais do Trabalho. Com a redefinição do seu papel institucional, em março de 2009, a Ouvidoria apresenta resultado semelhante ao da CRTE. Em 2008 já recepcionamos mais de 80.000 manifestações, só no Sistema Ouvidor, com índice de resolutividade de 73%.

Em que medida o trabalho da Ouvidoria tem contribuído durante estes anos para melhorar a imagem do MTE?

Leoclides Arruda - É importante frisar que a Ouvidoria representa o cidadão dentro da instituição. Quando apresentamos os relatórios gerenciais aos gestores do MTE, demonstramos claramente a percepção do cidadão com relação ao serviço prestado por aquela área específica. Com isso, ele pode checar o que precisa melhorar para que o cidadão avalie de maneira positiva seu desempenho institucional.

Que tipo de atendimento é prestado pela Ouvidoria?

Leoclides Arruda - O atendimento prestado pela Ouvidoria é de segundo nível, ou seja, quando o cidadão já procurou qualquer área do MTE para reclamar, elogiar, sugerir ou denunciar algum ilícito observado no ato deste atendimento.

Quem é o público alvo da Ouvidoria?

Leoclides Arruda - Todos os cidadãos brasileiros ou estrangeiros, servidores, órgão de classe e usuários dos serviços do MTE.

Como o público interno é visto pela Ouvidoria?

Leoclides Arruda - Nossa relação de Ouvidoria interna, para atendimento exclusivo aos servidores do MTE, ainda está engatinhando. Está prevista para o próximo ano uma série de palestras, envolvendo a Sede e as SRTE's para divulgação deste canal. Apesar de tudo, temos uma demanda expressiva. Em 2008 participamos de várias reuniões de mediação de conflitos, por solicitação de servidores do MTE e Unidades descentralizadas.

Quais as previsões para 2009? Existe algum projeto em gestão ou em andamento?

Leoclides Arruda - Para o ano de 2009 está previsto a conclusão das visitas técnicas às SRTE's; o novo contrato de telefonia; a ambientação dos novos servidores, a convite do CGRH; o desenvolvimento da Política de Segurança da informação e Comunicação no âmbito do MTE juntamente com a CGPGE, e capacitações desenvolvidas internamente, visando a qualificação dos analistas da Ouvidoria-Geral e teleatendentes, para que possam desempenhar da melhor maneira seu papel institucional.

Pelo balanço dos atendimentos, é possível medir o grau de satisfação do público alvo do MTE?

Leoclides Arruda - A satisfação percebida pelo cidadão é muito subjetiva; podemos prestar o melhor atendimento ao cidadão trabalhando a questão do espaço físico, diminuição nas filas, servir cafezinho; mas quando o cidadão procura uma agência de atendimento do trabalho e tem uma resposta insatisfatória, nada disso é levado em consideração, mesmo assim o índice de satisfação é bastante positivo.

O ano de 2008 correspondeu às expectativas?

Leoclides Arruda - Sem dúvida alguma. Um dos maiores desafios foi superado, que foi a aprovação da contratação de novos atendentes para a CRTE, que pleiteávamos desde 2003. Hoje podemos dar ao cidadão um atendimento rápido e com qualidade.

Assessoria de Imprensa do MTE
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